Publicerad: 4 april 2019

Så här har ekonomiskt bistånd i Uppsala digitaliserats

Här delar Uppsala kommun med sig av sina lärdomar från när de automatiserade handläggningsprocessen för ekonomiskt bistånd.

Att införa e-ansökan, vilket var första steget i digitaliseringen, skedde främst inom avdelningen för försörjningsstöd och nyanlända som är organiserad under arbetsmarknadsförvaltningen. Men även kommunens it-avdelning var delaktiga under hela processen.

Arbetet med att införa e-tjänst påbörjades 2016 och tog cirka ett år. Den 11 januari 2017 var e-tjänsten införd.

Arbetet med att automatisera delar av handläggningsprocessen påbörjades under sommaren 2018 och ska testas i verksamheten under våren 2019.

Utgångspunkt, syfte och mål

Syftet med att digitalisera processen var att handläggarna skulle kunna ägna mer tid till individuellt stöd och socialt arbete istället för administration. Mycket tid och förberedelser lades ner på att införa e-tjänst, stötta klienterna för att säkerställa att de lämnade in sina ansökningar digitalt samt stötta handläggarna att förändra sitt arbetssätt.

Först när Uppsala nått en hög andel användare av e-tjänsten påbörjades ett arbete kring automatisering av delar av handläggningsprocessen, utifrån att det endast är digitala ansökningar som kan hanteras automatiserat.

Att kunna erbjuda e-tjänster samt att digitalisera var också ett viktigt mål utifrån att det var något som medborgarna efterfrågade och för att Uppsala ville vara en modern arbetsgivare.

Så här gick Uppsala tillväga

Fösta steget var att införa e-tjänst. Detta var ett större arbete som pågick under ett drygt år. Avdelningschefen ledde arbetet och projektgruppen bestod av medarbetare från alla involverade enheter.

Men för att uppnå rätt effekter och nyttor krävdes det också nya arbetssätt. Detta förändringsarbete startades med att en mindre pilotenhet fick testa på ett nytt sätt att jobba. Det nya arbetssättet innebar bl.a. att klienten ej behövde lämna med verifikationer tillsammans med ansökan varje månad, kontroller gjordes istället via verksamhetssystemet och via stickprov. Arbetssättet utvärderades och reviderades innan det implementerades brett när tjänsten var i bruk.

Uppsala förstod tidigt att det var viktigt att alla som påverkades av processen digitaliseringsarbetet inkluderades. De behövde förstå varför processen skulle digitaliseras och automatiseras. Hur det påverkade deras arbetsdag samt ge klienterna rätt förutsättningar att kunna ansöka digitalt. Kommunikation blev därför en viktig hörnsten.

Exempel på material och stöd som togs fram var följande:

  • Frågor och svar-dokument till handläggarna
  • Informationsfilm samt brev till klienterna som beskrev hur de ansökte om ekonomiskt bistånd digitalt.
  • Receptionen utrustades med fler datorer, med senaste prestandan, innan införandet.
  • Receptionen förstärktes med extra personal som kunde hjälpa till med elektroniska ansökningar, varav flera hade språkkunskap i fler språk än svenska.
  • Medarbetare i Uppsalas administrativa grupp följde också, vid behov, med personer till banken/Skatteverket för att skaffa e-legitimation.
  • Uppsala beviljade också bistånd till teknisk utrustning så som smartphone, dator eller surfplatta till klienter för att möjliggöra för dem att söka ekonomiskt bistånd elektroniskt.
  • Behövde klienter e-leg från Skattemyndigheten, som också är förenat med en kostnad, beviljade Uppsala även bistånd för den utgiften.

Inom en månad ansökte hälften av klienterna digitalt

Redan första månaden efter att e-tjänsten lanserats ansökte cirka 50 procent av Uppsalas klienter om ekonomiskt bistånd via e-tjänsten. I dag (2019) använder cirka 70 procent av klienterna e-tjänsten (Uppsala handlägger cirka 4 500 ansökningar per månad).

Under 2018 gjordes även en utvärdering via enkäter till både klienter och medarbetare och överlag var responsen mycket positiv från båda grupperna. Genom att många klienter valt att ansöka digitalt kunde processen automatiseras.

Slutsatser och lärdomar

En viktig framgångsfaktor var att verksamheten själva ledde arbetet med att införa e-tjänst. Genom att alla enheter var involverade skapades även intern förståelse för projektet, ett högt engagemang och när e-tjänsten var lanserades bidrog alla till att sprida arbetet internt.

Uppsala gjorde även ett stort förarbete inför lansering av e-ansökan och det bidrog till att de snabbt fick många användare av tjänsten. Att först ha ett stort antal klienter som ansöker elektroniskt innan jobbet med automatisering påbörjas är ett viktigt medskick från Uppsala.

Vanliga frågor och fördjupning

En vanlig fråga som ofta ställs till Uppsala är: Hur säkert är det att ansöka digitalt? Svaret är enkelt, det är hög säkerhet om du väljer att ansöka digitalt. Detta då det krävs bank-id när en klient ska logga in i tjänsten. Är det ett par som ansöker måste båda parterna logga in separat för att ansökan ska kunna skickas in. Ansökan kommer sedan direkt in i verksamhetssystemet. E-tjänsten har därmed hög säkerhet, och Uppsala vet att rätt personer ansöker.

Uppsala har även valt att jobba med en stickprovsmodell för att kontrollera att klienterna har lämnat in rätt information och får rätt bistånd. De valde stickprovsmodellen för att minska administrationen för handläggarna och för att det är ett tillitsbaserat arbetssätt gentemot klienten.

Modellen går ut på att klienten blir slumpmässigt utvald för stickprov och får en avisering via ”mina sidor” att hen är uttagen för stickprov. Det innebär att klienten ska redovisa verifikationer på de kostnader hen har ansökt om för aktuell månad. Det görs även månatliga kontroller via verksamhetssystemet samt motiverade kontroller vid behov.

Kontaktperson

Ida Bylund Lindman
Avdelningschef försörjningsstöd/nyanlända
Uppsala kommun

Gäller din fråga arbetsrätt eller kollektivavtal/förhandling?
SKL:s rådgivning riktar sig till personalchefer och förhandlingschefer i kommuner och regioner. Om din fråga är på uppdrag av dessa behöver du ange det.







Hjälpte informationen på sidan dig?

Tack för att du hjälper oss!

Sidfot