Publicerad: 28 juni 2018

Lägre kostnader och nöjdare kunder

För att hantera den ökande mängden ärenden inleddes 2013 ett arbete med att automatisera delar av ärendehanteringen. En målsättning med arbetet var också att förenkla föräldrarnas kontakter med Försäkringskassan.

Antalet barn och föräldrar i Sverige växer för varje år som går. För Försäkringskassan innebär det att antalet ansökningar om föräldrapenning som ska hanteras ständigt ökar.

Kunderna involverades i utformningen av tjänsten

Automatiseringen har skett stegvis under fem år. Olika tekniska lösningar har kombinerats för att skapa ett automatisk flöde. För att förstå kundernas situation och behov har dessa involverats i arbetet med att utveckla de webbaserade tjänsterna.

Att föräldraförsäkringen styrs av tydliga regler, som en maskin kan programmeras att agera utifrån, har varit en förutsättning för arbetet. Dessutom har det varit avgörande att den ansökan kunderna fyller i på webben har kunnat utformas så att maskinen lätt kan läsa in informationen.

Andra försäkringar som Försäkringskassan hanterar har inte kunnat automatiseras fullt ut då ansökningarna innehåller mycket ostrukturerade uppgifter så som skriftliga motiveringar och utlåtanden som till exempel läkare skriver i fria textfält. Sådana uppgifter kan maskiner inte läsa.

Nyttor och effekter av automatiserad ärendehantering hos Försäkringskassan

För att kunna följa hur nyttor och effekter utvecklas har Försäkringskassan ett antal nyckeltal som följs upp kontinuerligt. I dag hanteras cirka hälften av alla ansökningar om föräldrapenning helt automatiskt. Samtidigt har föräldrarna blivit mer nöjda. Nöjd kund index (NKI) har ökat från 61 till 67.

Kostnaderna för att hantera en ansökan har sjunkit med 36 %, från 225 kronor per ansökan år 2013 till 143 kronor per ansökan år 2017.

En annan effekt är att andelen egenorsakade återkrav har sjunkit från 50 % till 34 %. Det innebär att en lägra andel av de återbetalningskrav som uppstår beror på att föräldrarna lämnar felaktiga uppgifter när de fyller i ansökan. Det har blivit lättare att göra rätt då den e-tjänst föräldrarna fyller inte kan skickas in förrän alla obligatoriska uppgifter finns med.

Läs vidare

Hjälpte informationen på sidan dig?


User information

Tack för att du hjälper oss!

Sidfot