Publicerad: 28 juni 2018

Processen för den som har ett ärende

För den som har ett ärende består processen ibland av endast ett eller två moment

1) en fråga ställs eller en ansökan fylls i

2) ett svar tas emot eller ett tillstånd beviljas.

När det fungerar som mest effektivt kan frågan bli besvarad direkt när den ställs.

Onödig efterfrågan

Onödig efterfrågan är sådan efterfrågan som vi inte vill ha och som beror på att vi underlåtit att göra något som vi borde ha gjort eller att vi har inte agerat rätt sett ur kunden/brukarens perspektiv.

I andra fall behövs många kontakter med kommunen, landstinget eller regionen innan ett ärende är löst/slutfört. Ibland beror det på att det är svårt att finna de uppgifter som behövs, svårt att nå rätt person eller att det är svårt att förstå hur blanketter och e-tjänster ska fyllas i. Ett begrepp som brukar avvändas för detta är onödig efterfrågan, då det är ärenden inte skulle finnas om organisationen lyckats med sitt uppdrag.

När Järfälla kommun analyserade de kontakter Järfällaborna tog med kommunen visade det sig att 32 % av alla ärenden var så kallad onödig efterfrågan. Genom att analysera och åtgärda det som orsakat dem kan mängden onödiga ärenden reduceras.

Genom att identifiera och ta bort onödig efterfrågan innan processer automatiseras minskar risken för att processer som egentligen inte behövs automatiseras.

Behov av samordning

Om förvaltningar och myndigheter inte förmår samordnat sina processer behöver individen ibland ta kontakter med flera instanser för att få sina ärenden lösta. Situationen för en restaurangföretagare som vill öppna en ny restaurang är exempel på detta.

Efterlevandeguiden och 1177-vårdguiden är exempel på när offentliga organisationer samordnat sig för att underlätta för människor i olika livshändelser.

Tjänstedesign

För att förstå vad som är effektivt för den som har ett ärenden behövs en förståelse för människors behov. Ett sätt att göra det på är att arbeta med behovsdriven utveckling. Det innebär att en tjänst utvecklas med utgångspunkt i användarens behov och upplevelser. Många e-tjänster har utvecklats med denna utgångspunkt. Användardriven utveckling och tjänstedesign är andra begrepp som används för detta.

Läs vidare

Hjälpte informationen på sidan dig?


User information

Tack för att du hjälper oss!

Sidfot