Publicerad: 25 juli 2018

Rekommendationer för automatiserad ärendehantering

Förberedelser, organisatoriska förutsättningar och val av processer är viktiga områden att ha genomlysa vid automatisering av ärendehantering.

Förberedelser och ändringsarbete krävs

Att automatisera ärendehanteringen kan betraktas som en lågt hängande frukt för att uppnå effektivisering genom digitalisering. Samtidigt ska de förberedelser och det förändringsarbete som krävs för att realisera effektiviseringspotentialen inte underskattas.

Tydliggör syftet

I vilket syfte sker automatiseringen?

Enas om kommunikationen

Kom överens om hur ni ska kommunicera om förändringsarbetet.

Kalkylera nyttor och kostnader


Diagram över kostnader och nyttor vid förändringsinsats

Kostnader och nyttor kopplade till en förändringsinsats.

Kompetensen att ta fram och värdera business-case behövs i den egna organisationen. Det är inte leverantörernas uppgift. Kalkylera på kostnader och nyttor på både kort och lång sikt. Ibland kan små förändringar leda till betydande nytta. I andra fall är det som har låga ingångskostnader och snabb lönsamhet inte det bästa på längre sikt.

När automatisering sker med RPA behöver de konsekvenser ett införande får för uppgradering av de system ”roboten” ska arbeta i bedömas. Det är också viktigt att bedöma de kostnader som uppstår i samband med att en robot behöver omprogrammeras. Automation med stöd av RPA ställer också särskilda krav på förvaltning. Det kräver förvaltning av såväl drift, programmeringsprocess som arbetsprocess.

Gör en nyttorealiseringsplan

Att göra en nyttorealiseringsplan, som ledningen ställer sig bakom bidrar till att de viktiga frågorna ställs.

  • Vad är det för nytta som ska uppnås?
  • Hur ska ni använda den tid eller de pengar som frigörs användas (om det är syftet)?
  • Hur ska ni följa upp att de nyttor som finns med i kalkylen faktiskt uppnås och vem ansvarar för uppföljningen?

Se till att ha tillgång till rätt kompetenser

Flera olika kompetenser kommer att behöva samspela i förändringsarbetet. Några av dessa är:

  • kompetens om verksamheten. Vilka mål finns? Hur bedrivs arbetet idag?
  • kompetens för att ta fram, bedöma och följa upp business-case och nyttorealiseringsplaner
  • förändringsledningskompentens
  • teknisk/It-kompetens
  • juridisk kompetens

Organisatoriska förutsättningar

Den finns flera organisatoriska förutsättningar som underlättar automatisering.

Ha kunskap om invånares och verksamheters behov och utmaningar

Automatisering behöver utgå från invånare och verksamheters behov och utmaningar. Det är i första hand inte ett IT-projekt, även om de tekniska aspekterna också är viktiga. Detta omfattar alltifrån att ha kunskap om invånare och interna kunders behov, att arbetsprocesserna är effektiva och att drift av system och andra tekniska lösningar fungerar effektivt.

Ha kunskap om era processer

  • Vilka är de?
  • Hur stora är volymerna?
  • Vilka är enkla och regelstyrda med strukturerad data? Dessa kan automatiseras.
  • Vilka är komplexa? Dessa kan i sin helhet inte automatiseras, men det kan finnas moment som kan automatiseras.

Peka ut processägare för både manuella och automatiserade processer

Processägare är den person som ansvarar för att en process ständigt utvecklas och förvaltas (det är ofta en linjechef).

Etablera kontaktcenter

Att ha kontaktcenter bidrar bland annat till kunskap om vilka ärenden som hanteras i kommunen och hur stora volymerna är.

Etablera e-arkiv

Det krävs ett e-arkiv för att kunna automatisera fullt ut och för att bevara organisationens digitala information för framtiden.

Val av processer

Börja med något enkelt, testa i liten skala och lär

Prioritera processer

  • med stora volymer
  • där det finns risk för arbetskraftsbrist
  • som är krångliga (ej komplexa) och tidskrävande.

Ifrågasätt processen innan den automatiseras

  • Behövs den?
  • Finns det onödig efterfrågan som behöver hanteras?

Att förändringsleda för att realisera nyttan

För att den nytta som planerats i business-caset för automatiseringsarbetet ska kunna bli verklighet krävs förändringar i organisation och beteenden. Det arbetet behöver drivas under en längre tid både innan och efter det att en teknisk lösning tagit fram.

Peka ut förändringsansvarig

Tydliggör vem som ansvarar för att den planerade nyttan förverkligas. Ofta drivs arbetet med att ta fram en teknisk lösning i ett avgränsat projekt. Ansvaret för det arbete som handlar om att förändra människors beteenden och arbetsuppgifter behöver ligga hos den som är verksamhetsansvarig.

För att symboliskt illustrera betydelsen av detta brukar förhållandet 20 – 80 användas. Hur väl de planerade nyttorna uppnås sägs bero till 20 procent på att tekniken fungerar och till 80 procent på att människors beteenden kan förändras på det sätt som krävs för att effekterna ska kunna realiseras.

Förbered och involvera medarbetarna

Om medarbetarna förstår varför en förändring behövs och de får vara delaktiga ökar möjligheterna för att genomföra den. Ett sätt att göra det kan vara att engagera dem i arbetet med att identifiera och kartlägga existerande processer, samt att testa nya lösningar.

Förändringsarbete kräver medarbetarnas tid och uppmärksamhet. Det är därför viktigt att driva förändringen på ett sätt som blir hållbart för medarbetarna. Räkna med att det tar tid att kartlägga processerna.

Se till hela organisationens behov

I en tid när resurserna blir knappa är det inte säkert att den tid som frigörs ska användas där automationen genomförs. Resurser kan behöva omfördelas till verksamheter som inte kan automatiseras i samma grad.

Att få chefer och medarbetare att medverka till en förändring som kan leda till mindre resurser i den egna verksamheten ställer krav på skicklig förändringsledning.

Mät och följ upp

Mät och följ upp de nyttor som uppnås i förhållande till målen. Ta fram två till tre mått och mät innan förändringsarbetet börjar. Till exempel kostnad per beslut, genomsnittliga ärendetider, antal felaktiga beslut/utbetalningar eller kundnöjdhet.

Övrigt att tänka på

Var medveten om att det finns flera olika tekniska möjligheter

Olika tekniker kan kombineras för att automatisera. Vissa investeringar kan krävas för att förbättra och effektivera på kort sikt. Andra krävs för att säkra en mer långsiktigt effektiv informationshantering.

Samverka med och dela erfarenheter med andra

Hitta andra kommuner, landsting/regioner och andra organisationer att samverka med. Knyt kontakter, dela med er och fråga andra på till exempel Dela digitalt (deladigitalt.se)

Läs vidare

Hjälpte informationen på sidan dig?


User information

Tack för att du hjälper oss!

Sidfot