Klagomålshantering

En väl fungerande klagomålshantering ger huvudmannen möjlighet att uppmärksamma och åtgärda brister på lokal nivå så tidigt som möjligt.

Detta bidrar till att problem kan lösas snabbare och närmare barnet eller eleven. Klagomålshanteringen kan också ge viktig information till huvudmannens och förskolan eller skolans kvalitetsarbete, vilket kan bidra till högre kvalitet i verksamheterna för alla barn och elever. Rätt ordnad kan klagomålshanteringen även bidra till en ökad resurseffektivitet och minskad administration.

Klagomålshanteringen utgör en viktig del av det systematiska kvalitetsarbetet. Sammanställningar och analyser av klagomål som lämnats av vårdnadshavare samt barn och elever bör ingå i uppföljningen av förskolan och skolan. Det kan handla om resultat av olika undersökningar, men också sådant som framkommer genom klagomålshanteringen.

Klagomål utgör en värdefull källa till information för huvudmannen i arbetet med att identifiera utvecklingsområden. En analys av innehållet i, och omfattningen av, inkomna klagomål är därför en viktig del av kvalitetsarbetet och en utgångspunkt för planeringen och genomförandet av åtgärder.

Gällande bestämmelser

Huvudmannens ansvar för att hantera klagomål gällande utbildningen regleras i skollagen (4 kap. 7-8§§ skollagen 2010:800). Enligt skollagen ska alla huvudmän ha rutiner för att ta emot och utreda klagomål mot utbildningen, och lämna information om sina rutiner på ett lämpligt sätt. Huvudmannen ska vidare se till att nödvändiga åtgärder vidtas om det genom uppföljning, klagomål eller på annat sätt framkommer att det finns brister i verksamheten.

Det finns inte någon tydlig definition i skollagen om vad som ska betraktas som ett klagomål (4 kap.). Detta förtydligas inte heller i förarbetena till skollagen. Skolinspektionen har i sina granskningar utgått från hur begreppen definieras i Svenska Akademiens ordlista. Ett
klagomål beskrivs vara en yttring av missnöje, medan en synpunkt beskrivs vara en åsikt. Enligt skollagen (1 kap. § 3) avser bestämmelserna klagomål mot utbildningen, vilket definieras som verksamhet inom vilken undervisning sker utifrån bestämda mål. Det betyder att i princip allt som rör huvudmannens verksamhet omfattas.

Stödmaterial

SKL har tillsammans med Friskolornas riksförbund tagit fram ett stödmaterial. Vår förhoppning är att stödmaterialet ska underlätta för huvudmän att hantera frågan om klagomålshantering på ett ändamålsenligt och effektivt sätt. Stödmaterialet omfattar bland annat en självskattning samt ett konkret exempel på hur information om klagomålshantering kan tillgängliggöras
på en webbsida.

Stödmaterial för klagomålshantering (PDF, nytt fönster)

Konferens för skolhuvudmän 18 september

Den 18 september anordnades konferensen Alla vinner! - Hur en välfungerande klagomålshantering kan förbättra din skola. SKL och Friskolornas riksförbund arrangerade gemensamt denna konferens som riktade sig till skolhuvudmän.

Här kommer du att kunna se en webbsändning från konferensen.

Informationsansvarig

  • Jenny Kallstenius
    Utredare
Gäller din fråga arbetsrätt eller kollektivavtal/förhandling?
SKL:s rådgivning riktar sig till personalchefer och förhandlingschefer i kommuner och regioner. Om din fråga är på uppdrag av dessa behöver du ange det.







Hjälpte informationen på sidan dig?

Tack för att du hjälper oss!

Sidfot