Webbkonferens: Kontaktcenter

Välkommen till en webbkonferens om att utveckla medborgarservicen i en kommun eller region genom ett kontaktcenter eller medborgarkontor.

Anmäl dig

Innehåll

13.00 Inledning

13.05 Att arbeta med statistik och uppföljning i ett kontaktcenter

Nöjda medarbetare ger nöjda medborgare. I ett kontaktcenter kan man mäta det mesta, och det är relativt enkelt att ta fram olika nyckeltal. Men vad är egentligen relevant att mäta? Vad bör man fokusera på för att skapa bra engagemang och vettiga nyckeltal att arbeta efter? Och hur hänger det ihop med bemötande och tillgänglighet?

Agneta Nilsson, chef för medborgarservice i Östersunds kommun, berättar om vad som är bra att tänka på, både för ett nystartat och etablerat kontaktcenter.

13.45 Kontaktcenter som central aktör för ännu bättre medborgarservice

I Eskilstuna har kontaktcenter blivit en viktig aktör internt för att kommunen ska kunna ge bättre stöd till invånarna i olika frågor. Kontaktcenter identifierar inte bara så kallad onödig efterfrågan, utan arbetar tillsammans med förvaltningarna för att få ett ökat utifrån-in-perspektiv.

Anna Enander, enhetschef på serviceförvaltningen i Eskilstuna kommun, visar exempel på hur detta kan göras, och tar upp både framgångar och fallgropar.

14.25 Paus

14.35 Vad behöver vara på plats inför start av ett kontaktcenter?

I april i år öppnade Linköpings kommun ett kontaktcenter, efter ett års planering och förberedelse. Nu har det gått ett halvår, och flera slutsatser och lärdomar kan dras av planeringsarbetet och själva starten. Vad har gått bra och vad har varit knepigt? Och vad får man inte missa inför start av ett kontaktcenter?

Martin Liabäck, chef för Kontakt Linköping, berättar om starten och etableringen av Linköping kommuns kontaktcenter.

15.15 Paneldiskussion - vad är vettigt att satsa på för ett kontaktcenter?

Flera kommunala kontaktcenter i Sverige har under flera års tid använt olika digitala verktyg för att möta medborgarna, till exempel chatt, kundforum och sociala medier. Senaste året har även några kommuner börjat testa chattbottar. För ett mindre kontaktcenter kan det dock vara knepigt att välja vilka tjänster man ska satsa på och vad som ger rätt effekt. Paneldiskussion med de deltagande kommunerna om vilka erfarenheter och vägval de står inför.

15.45 Paus

15.55 Kommande förändringar för servicemätningen inom KKiK – Kommunens kvalitet i korthet

Varje år sedan 2006 har SKL tillsammans med i dag runt 260 kommuner genomfört KKiK, där syftet är att ta fram ett kunskapsunderlag som kan stärka kommunen i dialogen med medborgarna. En del av KKiK är servicemätningen som mäter tillgänglighet. Sedan 2018 pågår ett arbete med att förnya mätningen i syfte att ta fram nya nyckeltal för service per telefon, e-post och andra digitala kanaler.

Hanna Lundborg, handläggare på SKL och ansvarig för KKiK , berättar om de förändringar som planeras inom KKiK och som handlar om service och kontaktcenter.

16.30 Avslutning

Frågor om anmälan

Informationsansvarig

  • Erik Ferenius
    Sektionschef

Kontakt

Välkommen att skicka din fråga till SKL!

Gäller din fråga arbetsrätt eller kollektivavtal/förhandling?

SKL:s rådgivning riktar sig till personalchefer och förhandlingschefer i kommuner och regioner. Om din fråga är på uppdrag av dessa behöver du ange det.








Hjälpte informationen på sidan dig?

Tack för att du hjälper oss!

Sidfot